8 maneras de aumentar la satisfacción del cliente con la IA conversacional

Las empresas han utilizado sistemas telefónicos IVR, sitios web interactivos, quioscos in situ y otras tecnologías para automatizar los compromisos de los clientes durante años, a menudo con el doble objetivo de aumentar la eficiencia operativa y mejorar las experiencias de los consumidores. Ahora, estos proyectos están adquiriendo nuevas dimensiones con la introducción de experiencias conversacionales integrales a través de la Inteligencia Artificial (IA).

Específicamente, la IA conversacional abarca un amplio espectro de soluciones que van desde simples chatbots basados en reglas en un extremo hasta agentes virtuales inteligentes (IVAs) con funcionalidad avanzada de lenguaje natural en el otro. La característica común de todas estas soluciones es la capacidad de reforzar la satisfacción del cliente a través de funciones mejoradas, que son cada vez más solicitadas por los consumidores. Una reciente encuesta de consumidores reveló que la mayoría de los encuestados esperaban que los chatbots les proporcionaran «comunicación fácil» (51%), «respuestas a preguntas sencillas» (55%), «obtener una respuesta instantánea» (55%) y «servicio las 24 horas del día» (64%).

La IA conversacional es un medio para satisfacer las demandas cambiantes de los clientes modernos en cuanto a accesibilidad y capacidad de respuesta en cualquier interacción con cualquier minorista, fabricante o proveedor de servicios. He aquí ocho de los beneficios inherentes que estas tecnologías pueden ofrecer a sus clientes.

No más ‘Horario comercial’.


Antes de la llegada de las tecnologías de Internet, los clientes se veían obligados a esperar el «horario comercial habitual» para realizar una consulta o una compra, o para comprometerse de otro modo con una empresa. Por otra parte, la IA conversacional siempre está disponible, independientemente de si son las 3 de la mañana de Navidad o las 3 de la tarde de un martes normal.

Estas tecnologías están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año, y también se adaptan a la demanda, por lo que los consumidores no tienen que esperar al «siguiente representante disponible». Esta mayor accesibilidad no sólo es útil durante los picos de volumen previstos (por ejemplo, consultas de asistencia técnica para un nuevo aparato en las semanas posteriores a Navidad), sino que también permite a las empresas responder mejor ante eventos imprevistos (por ejemplo, clientes de seguros que intentan ponerse en contacto con su proveedor después de un desastre natural regional o localizado).

Puntos de acceso variables


La IA conversacional puede ser diseñada para una variedad de plataformas – voz, web, social, móvil, kiosco, altavoz inteligente, auto, o cualquier otro medio ascendente que aparezca en el futuro. Desde el punto de vista de la marca, este agnosticismo permite una uniformidad de experiencia de usuario en todos los medios (es decir, se oye la misma voz en la aplicación de la empresa X que cuando se llama directamente al servicio de atención al cliente). Para los consumidores, esta flexibilidad tecnológica significa que pueden comprometerse con las empresas en el lugar que más les convenga. Esto será cada vez más importante en la era de la IO/5G, cuando los consumidores esperen poder relacionarse con las empresas a través de todos los dispositivos conectados en sus vidas.

Experiencias más dinámicas


La IA conversacional puede «vivir» en varias plataformas como se detalla anteriormente, pero no es necesario que estén contenidas en un solo cubo de plataforma. Por ejemplo, si le haces una pregunta a Alexa a través de tu altavoz inteligente, ella puede enviar un enlace, imagen o información relevante a la aplicación Alexa. Esta funcionalidad multiplataforma permite experiencias de usuario dinámicas y multifacéticas. Un cliente podría, por ejemplo, contactar con el agente virtual de un minorista de ropa a través de su teléfono mientras está en tránsito hacia la tienda para preguntar sobre una «camisa roja lisa», y el sistema podría enviar automáticamente un correo electrónico o un mensaje de texto con los productos relevantes para que los vea a su llegada.

Resoluciones más rápidas


Mientras que los simples chatbots son útiles para responder preguntas básicas, los IVAs más avanzados, utilizan integraciones de back-end seguras para resolver problemas en nombre de los usuarios a la velocidad de la máquina. Esto significa que los usuarios pueden utilizar estas tecnologías no sólo para encontrar información, sino también para ejecutar procesos complejos, por ejemplo, realizar compras, programar citas o transferir fondos entre cuentas, todo ello con sólo preguntar.

Hiper-Personalización


Mediante la IA conversacional, las empresas pueden inyectar ventas ocasionales y relevantes a sus clientes (por ejemplo, «Gracias por comprar su nueva parrilla»). Por cierto, tenemos una venta de carbón esta semana.»). Esta funcionalidad también proporcionará experiencias de consumo útiles y personalizadas, proporcionando una vía importante para construir la marca y la lealtad del cliente. Muchos sistemas digitales ya saben bastante acerca de un cliente basándose en interacciones pasadas, lo que significa, por ejemplo, no tener que volver a introducir la dirección de su casa para una entrega. Un sistema de IA con una interfaz conversacional de front-end podría llevar el asunto un paso más allá y proporcionar actualizaciones de compra relevantes sobre la marcha. Por ejemplo, cuando un cliente compra un billete de avión para un niño, un IVA puede preguntarle automáticamente si debe reservar un asiento de niño para el coche de alquiler desde el aeropuerto.

Esta funcionalidad puede incluso permitir a las empresas combinar la experiencia adecuada con el cliente adecuado. Por ejemplo, un banco podría ofrecer una experiencia conversacional diferente (con una forma más casual de hablar, si no una voz completamente diferente) para un recién graduado universitario que está solicitando una nueva tarjeta de crédito, en comparación con la experiencia de un jubilado reciente que está a punto de pagar la hipoteca de su casa por 30 años.

Haciendo mejores a los agentes humanos


Mientras que las soluciones conversacionales están mejorando y ganando capacidades sin cesar, pocas compañías podrán automatizar completamente todas sus necesidades de servicio al cliente con la IA – y ese no debería ser necesariamente el objetivo. La mayoría de las compañías formarán una función de servicio híbrida en la que la IA conversacional automatizará tareas reguladas de alto volumen, con el beneficio secundario de liberar a agentes humanos experimentados para que se ocupen de las necesidades complejas o únicas de los clientes.

Robo-Confidentes


En ciertos casos, los seres humanos pueden sentirse más cómodos hablando con una máquina que con un ser humano, particularmente cuando se trata de asuntos privados o culturalmente estigmatizados. Esto hace que los IVAs conversacionales sean ideales para compromisos que tocan temas como las finanzas personales o la historia de la salud. Según un estudio reciente de la Universidad Estatal de Pennsylvania, los usuarios tienden a confiar más en las máquinas que en las personas cuando se trata de información privada y datos financieros. Esta confianza, dice el autor del estudio, puede provenir del hecho de que «la gente cree que las máquinas no chismean, o tienen diseños ilegales en su información privada».

Refinamiento de Experiencia de usario en tiempo real


En un departamento de servicio convencional, hay un retraso inherente en la actualización de las reglas, la información y los protocolos de la empresa relacionados con experiencia de usuario, simplemente porque requieren tiempo para ser difundidos adecuadamente y/o pueden implicar la formación de nuevos agentes. Con la IA conversacional, los cambios en la experiencia de usuario se pueden implementar instantáneamente a escala. Esta inmediatez será útil en industrias altamente reguladas como las finanzas, los seguros y la salud, pero también puede beneficiar a los consumidores mediante la rápida introducción de nuevos productos y servicios. Esta misma escalabilidad permite a las empresas probar los diferentes viajes de los clientes para determinar qué enfoques de experiencia de usuario funcionan mejor. Además, el monitoreo en tiempo real podría alertar instantáneamente a los ingenieros del sistema de un problema que necesita ser resuelto, por ejemplo, un aumento repentino en los usuarios que están abandonando las sesiones cuando intentan comprar un producto en particular podría indicar una falla del sistema que necesita atención inmediata.

Estamos entrando en un momento tecnológico apasionante en el que los sistemas inteligentes permiten a los clientes interactuar con los sistemas empresariales a través del medio más natural para ellos: la conversación. Esta tecnología puede abrir la puerta a nuevas eficiencias operativas, al mismo tiempo que proporciona mejoras en el servicio al cliente que estamos empezando a imaginar». ¿Cómo utilizará la IA para beneficiar a sus clientes?



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